近年来，随着社会经济的快速发展，城乡道路建设不断加快，机动车保有量大幅度提升，人、车、路的矛盾日益突出，道路交通事故发生几率也随之增长。广大群众对事故处理工作的关注度与要求标准越来越高。甚至有通过采取胁迫、围攻冲击、暴力等非正常途径的极端方式解决交通事故损害赔偿问题的手段，给社会稳定和人民群众的生命财产安全带来了一定影响。笔者认为基层公安交警部门，必须切实解决广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，从理顺群众情绪、加强正面宣传阵地、创新事故处理机制、提升民警执法水平四个方面着手，着力化解社会群众矛盾，全面推进事故处理工作跨越式发展。

　　一、当前基层交警事故处理工作面临的形势

　　（一）机动车保有量、驾驶员人数剧增。我国现阶段对机动车的需求与购买力大幅增长。以南昌市为例，截至2009年12月，市区拥有机动车439937辆，其中城市公交车16.92标台/万人，出租汽车3721辆，机动车驾驶员854305人，城市道路总长814公里，信号灯控制路口153个。与2000年相比，机动车保有量、驾驶员数量分别增长了181%、286%。随着机动车、非机动车的快速增长，交通事故压力与日俱增。

　　（二）人民群众的法律监督意识逐渐增强。人民群众对行政权力的监督意识不断加强，不仅要求公安机关公正、公平、公开地处理事故，而且在民警执法方式、态度、效率、思维上提出新的更高的要求。

　　（三）媒体监督的制约作用越来越强。媒体日益成为人们获取信息的重要渠道，影响人们的思想、行为。在对公安交警侦破交通肇事逃逸案件的报道中媒体对于展示民警良好形象、构建良好警民关系是个好帮手，但如果部分媒体监督的程序或是新闻内容的真实性出现问题时，给予公安交警往往是负面制约作用。

　　（四）事故调处难度增加。我国社会主义经济建设迅速发展的今天，受拜金主义、享乐主义和利己主义等消极因素影响，人们的道德观和价值观发生了巨大的转变。发生道路交通事故，特别是重特大道路交通事故后，不少肇事者无视道德、法律，将逃逸作为第一选择，在事故处理中，事故双方也更关注自身利益维护，对矛盾调处认同程度降低，致使民警执法难度增加。据不完统计，2009年，南昌市共发生肇事逃逸事故37起，因交通事故引发的信访案件共27起，其中18起的上访者认为事故民警执法不公、定责失当。

　　二、事故处理工作引发社会矛盾的原因

　　近年来，公安机关事故处理模式与广大人民群众的新需求、新期待不能相适应的矛盾日益显现。

　　一是事故当事人存在思维定势。所谓思维定势，就是事故当事人对事故处理工作的刻板印象。它表现在：许多的道路交通事故，特别是发生在乡村道路上的事故中，多数受害方认为"交警必须先扣留肇事车辆，处理事故的民警有替死者或伤者家属要求事故另一方垫付赔偿金的义务"等等。《道路交通事故处理程序规定》第二十八条明确规定：因收集证据的需要，公安机关交通管理部门可以扣留事故车辆及机动车行驶证，并开具行政强制措施凭证。受害方深受"刻板印象"定势思维的消极影响，他们无法理解"非车检的必要条件下，交警部门可以不予扣留车辆"的合法举措。一旦发生事故后没有按照其意愿扣留肇事车辆，他们便不停的通过信访、上访渠道"检举"事故办案民警，控告其偏袒事故另外一方。

　　二是因医疗费及损害赔偿容易引发信访上访。道路交通事故发生以后伤者的医疗费用及损害赔偿成为事故处理的焦点，在县乡道路交通事故中，发生交通事故的双方当事人家庭经济状况不好，肇事车辆破旧不堪，更谈不上车辆投保，发生交通事故后无力支付医疗费用，无法落实损害赔偿。一些交通事故中当事人对赔付金额和赔付项目存在较大争议，如精神损失费的计算标准等。这些事故权利人无钱财产保全打官司，不愿意走司法程序，只纠缠办案单位和政府，从而引发交通事故上访。

　　三是重大交通事故逃逸案件的嫌疑人反侦察能力越来越强。现今许多影视题材的电影在展示公安民警的威武形象的同时也促使了犯罪嫌疑人的反侦查能力的增强，案件侦查难度加大。交警部门对交通事故肇事方不能采取有效的约束措施，肇事车主、司机经常拒绝参与调解逃避责任，致使受害者利益无从维护，极易引发当事人的不满与怨恨。以南昌市为例，仅2008和2009年，全市因交通事故引发信访案件共131起，其中3起因交通事故肇事逃逸案件查无果所致。因此，如何加强和改进交通事故的处理方法，多做群众的思想工作，维护群众的合法权益，化解警民矛盾，最大限度地预防和减少因交通事故引发的信访和上访案件的发生就显得越发必要和紧迫。

　　四是事故民警自身思想认识不够。俗话说："公安姓公，民警姓民。"作为执法为民的主体，民警要牢固树立"立警为公、执法为民"思想。民警规范的执勤执法行为，严格、公正、文明的执法，不仅是人民群众对公安工作的基本要求，也体现了公安队伍的形象。人民群众反映的突出问题涉及公安交通管理工作的方方面面，正确对待所反映的问题，在工作中加以改进，才能真正做到权为民所用，情为民所系、利为民所谋，适应不断发展的社会形势要求，建立起良好的警民关系。

　　三、以化解群众矛盾为抓手全面推进事故处理工作

　　道路交通事故关系到千家万户的切身利益。因此如何加强和改进交通事故处理方法，维护群众的合法权益，化解群众矛盾，最大限度地预防和减少因交通事故引发的社会矛盾显得越发的必要和紧迫。

　　事故处理民警应紧紧围绕经济社会发展大局，以维护社会政治稳定、提升群众满意度为目标，以强烈的政治敏感度和工作责任心，超前谋划、提前预知、注重细节、求真务实，深入洞察社会矛盾的发生、发展、激化的规律。将发现、预知、掌握、疏导、化解、调处社会矛盾作为处理交通事故的一个重要环节，把握工作重点，采取积极措施，下好预防化解社会群众矛盾的先手棋，才能在第一时间发现、第一环节化解矛盾纠纷。

　　（一）要善于把小事做实做精，理顺群众情绪

　　交警事故处理部门要充分发挥每个民警的积极作用，把根主动扎到群众中，增强主动公关意识，以真心求得理解、以真情换信任、以真为赢支持。把工作着力点放在提高群众工作能力、化解社会矛盾、服务社会、改善民生上。实践证明，人民群众永远是我们的靠山和铜墙壁垒，如果离开了人民这座靠山，我们的工作就会成为无本之木、无水之鱼。在执法活动中，要在充分考虑执法社会效果的基础上，准确把握社会心理和群众情绪，认真分析执法对象的具体情况，采取灵活多样的执法方式，多做耐心细致的宣传解释工作。作为和人民群众打交道最多的警种之一，我们要善于运用和谐的思维和态度来化解矛盾，使人民群众通过案件的办理、事情的处理，既感受到法律的威严，又感受到公安机关的温暖。同时，要坚持从为群众从小事做起，积极回应群众的新期待，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，真正使事故民警走进群众心中。

　　（二）要善于将化解矛盾和舆论引导合二为一，加强正面宣传阵地

　　通过加强公安机关与媒体的良好合作，公安机关可以切准时代发展的脉搏，紧紧把握媒体的关注点和需求点。

　　一是加强媒体宣传。加强与主流媒体的协作，开办新的专题、专版、专栏。通过电视、报纸、电台、网络等各类媒体，及时发布交通管理的工作举措、好的成效，不断增进人民群众对公安机关的理解和支持，实现媒体影响力提升与公安事故部门公信力提升的"双赢"。

　　二是加强阵地宣传。要将打击肇事逃逸案件与媒体宣传紧密结合起来，主动占领新闻宣传主阵地，充分利用宣教室、业务窗口、交通管理服务站等各类宣传载体进行宣传，并制定统一宣传光盘，规范宣教室工作。同时，加强舆论引导，在发生重大突发事件和涉警负面新闻出现时，做到以我为主，抢占先机，先声夺人，确保正确的舆论导向。

　　三是创新宣传模式。通过组织交通安全体验、策划各类交通安全创建活动，开辟新的宣传途径，深化社会化宣传，采取市场化运作，取得企业团体赞助，大力开展公益宣传。加强涉警舆论引导，一旦发现苗头性、倾向性的涉警负面报道信息，要及时开展调查，公布事实真相，最大限度地避免涉警舆论炒作的发生。

　　（三）要善于创新事故处理机制，提升事故处理工作的科技手段

　　快捷化是事故处理的发展方向，推行道路交通事故快速处理工作，是回应广大群众的新期待、新要求的重要举措。

　　一是加大路面交通事故快速处理力度，积极推行交通事故快处快赔"一站式"服务，加强警保协作配合，落实服务中心人员配备，规范服务中心定损、理赔操作模式，加大宣传力度，推动"新车集中承保中心"和"一站式"服务中心合并工作，并及时做好督导检查工作，真正让科技成果和"民生警务"惠及百姓。

　　二是积极推动事故调解"三调联动"工作。通过建立完善的组织机构、建立规范的工作程序、建立高效的人员体系，全面实现人民调解、行政调解和司法调解的有效互补，提高了诉讼效率，改变以往交警行政调解形式单一、难度大、耗时长、执行难的不足，最大限度地为当事人提供便利的救助方式，及时有效地化解因交通管理工作及交通事故赔偿而引发的各类矛盾纠纷，构建以行政调解为手段，司法调解为坚实后盾，人民调解为第一道防线的更具活力的大调解工作机制。2005年至2008年，南昌交警在高新区推出交通事故速裁法庭运作模式以来，广泛深入地开展人民调解工作，共成功调处道路交通事故138起，调处成功率92.5%，有效地化解了道路交通事故纠纷。

　　三是加大网上事故追逃力度。进一步拓展信息渠道，形成全面的布控网络，广辟破案线索，搭建一方通缉、多方查缉、全社会"追逃"的群防群治体系。对于在逃交通肇事犯罪嫌疑人，要及时列入全国在逃人员信息系统。同时，加强同其它相关警种的联系，互通情报，协同作战，充分发挥整体作战的优势。

　　（四）要善于将业务培训与实战破案相结合，全面提升民警执法水平

　　提高民警的政治、业务素质是事故民警工作的重中之重，要制定详细计划，定期组织民警学习。从思想政治、业务技能、科技应用等方面进行全面培训。增强民警宗旨意识，常怀感恩之心，换位思考，常察民之疾苦，坚决克服对群众冷硬横推、吃拿卡要，坚决树立服务意识、公仆意识。提高民警的业务知识，正确运用简易程序和一般程序办案，克服简单粗暴的办案方式，战术上要把简单的问题程序化，最大化的提高办案效率。